Una mala atención al cliente hunde tu plan de marketing

Una mala atención al cliente hunde tu plan de marketing #marketing #atencionalcliente @AtomPC

El nuevo consumidor demanda una atención al cliente más centrada en proceso de compra y en la fidelización que en la información del producto.

He pensado mucho si escribir sobre este tema como primera entrada “real” del blog después de la introducción que hice de Marketing y Más pero, después de mi última experiencia como cliente hace un par de días me he convencido que debía ser así. Para mí una buena atención al cliente es fundamental como elemento diferenciador y de valor respecto a la competencia.

Un buen servicio al cliente puede vender y fidelizar más que cualquier acción de tu plan de… Clic para tuitear
Aunque en esta entrada analizaré dos situaciones que viví personalmente hace un par de días en unos grandes almacenes, estos ejemplos podemos extrapolarlos a la atención al cliente online o a la atención al cliente telefónica. En un sólo un día, en sólo unas horas, pude comprobar cómo una mala o buena atención al cliente pueden hacer que tu campaña de marketing sea un éxito o no.

CAMPAÑA DE MARKETING: DÍA SIN IVA

Os pongo en situación. Unos grandes almacenes anuncian a bombo y platillo una campaña de marketing basada en el famoso DÍA SIN IVA: 21% de descuento (que después se queda en el 17% gracias a la letra pequeña) en electrónica y electrodomésticos. ¡Genial! Da la casualidad que estaba buscando un objetivo nuevo para mi cámara réflex (soy un aficionado a la fotografía) y un microondas (el mío había “muerto” hacía un par de días). Es el momento de hacer una buena compra. ¡Allá voy!


UN EJEMPLO DE UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE

Para comprar el objetivo de mi cámara de fotos, acudo a la sección de fotografía del establecimiento con el modelo del objetivo que quiero y con la confianza de haber visto el producto en su tienda online. Como muchos de los nuevos consumidores, previamente ya me he informado de todas las características de mi objetivo en varias páginas web y tengo la decisión de compra tomada antes de ir al establecimiento. He leído pruebas, hojas de características, he visto fotos y ya tengo toda la información que necesito, sólo quiero un vendedor que me confirme que puede pedirlo y que el precio ha bajado un 21 % (17% tras letra pequeña) tal y como anuncian. Es una venta fácil, rápida y provocada por la campaña de marketing del DÍA SIN IVA, justo uno de los objetivos que todo marketero busca cuando planifica su acción o campaña de marketing: mover a ese cliente que aún se lo está pensando y que sólo necesita un empujoncito.

La conversación fue aproximadamente la siguiente:

Yo: Por favor ¿puede decirme si me pueden pedir un objetivo para mi cámara réflex? Tengo el modelo exacto que necesito ¿quiere que se lo diga?

Vendedor 1: Perdona, es que yo soy de refuerzo y la verdad no entiendo mucho, eso te lo tienen que mirar los compañeros de la otra caja.

Yo: No, si yo sé ya el modelo, sólo necesito que me diga si lo tienen en stock y me lo pueden pedir, sé lo que quiero.

Vendedor 1: Lo siento, no te puedo ayudar, pregúntale a ellos.

La otra caja se encuentra con un gran número de personas esperando y está fuera de la zona especializada en fotografía. Después de esta primera respuesta acudo a la famosa caja y espero pacientemente mi turno. Después de cinco minutos, por fin accedo a un vendedor. La conversación sigue de esta manera:

Yo: Por favor ¿puede decirme si me pueden pedir un objetivo para mi cámara réflex? Tengo el modelo exacto que necesito ¿quiere que se lo diga?

Vendedor 2: Mira, tienes que ir a la sección de fotografía y preguntar allí.

Yo: Acabo de venir de allí, me han dicho que no pueden mirar el stock y que me lo dirían aquí.

Vendedor 2: Pues qué bien, si ese es experto en fotografía ¿cómo no va a saber? ¿No está allí el objetivo?

Yo: No, el objetivo no está pero que yo sé ya el modelo ¿se lo digo? Sólo necesito saber si lo me lo pueden pedir.

Vendedor 2: Es que eso ahora tendría que mirar si lo tenemos en stock y si no, habría que mirar si lo tiene el proveedor y eso va a tardar y no sé si va a haber. ¿Has mirado si en la web lo tenemos? Si lo tenemos lo puedes pedir por la web.

(La expresión de mi cara debió ser un poema ante esa respuesta).

Yo: De acuerdo, lo miraré por la web.

Y efectivamente, lo miré en la web, pero de una tienda online de la competencia allí mismo y vi que, justamente ese día, les había copiado su campaña de marketing del 17% de descuento y ¡voilà!, la venta se la llevó la empresa de la competencia.

CONCLUSIONES DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE

Por un lado la otra empresa de la competencia demuestra cómo ha hecho bien su trabajo de marketing, atento a la competencia y conociendo a la perfección el comportamiento de los clientes. Y, por otro lado, se demuestra cómo una mala atención al cliente puede echar por tierra toda tu acción de marketing y la imagen de tu empresa. Ese vendedor, con su mala actitud frente a un cliente, estaba consiguiendo el efecto contrario al que imaginó el departamento de marketing cuando diseñó la campaña: darle clientes a la competencia.

Haciendo un análisis desde el punto de vista de los recursos humanos, nos encontramos con un profesional que demuestra poca motivación por el trabajo, que ha perdido los valores de la marca y que claramente no ha querido implicarse en una venta, que seguramente no vería rentable, sin valorar las consecuencias que eso puede ocasionar tanto a él como a su empresa. El daño que genera este profesional a tu marca, a tu empresa, a tu PYME, puede ser definitivo en empresas con mucho menos fuerza mediática que un gran almacén.


UN EJEMPLO DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Minutos después y en el mismo establecimiento, acudo a comprar el microondas. Allí encuentro la misma aglomeración de gente que ha reaccionado a la campaña de marketing del DÍA SIN IVA. En este caso, no sé qué microondas comprar pero si sé que quiero que me atienda el mismo vendedor que me vendió anteriormente el lavavajillas. Me acerco a él y me reconoce automáticamente, se acuerda de mí y de mi pareja, aunque sólo nos ha visto un par de veces.

La venta transcurre entre información técnica, sugerencias y búsqueda entre catálogos del microondas con las características que estoy buscando, todo acompañado de un toque de cercanía, educación y profesionalidad. Finalmente, encontramos un producto acorde a lo que necesito, con un precio infinitamente inferior al de la óptica de la cámara de fotos pero con una experiencia de compra que hace que seguramente decida volver allí aunque el precio haya sido ligeramente superior al de otros establecimientos (aún con el día sin IVA).

CONCLUSIONES DE UNA BUEN SERVICIO AL CLIENTE

En este caso, al no ser un producto muy específico y complejo como una óptica de fotografía, acudo al establecimiento prácticamente sin información alguna sobre el producto que voy a comprar. Sin embargo, acudo con la confianza de que ese vendedor me va a dar el servicio y la atención que requiero para comprar lo que necesito y a un buen precio.

Especialmente en una PYME se hace fundamental este tipo de atención para poder competir con las grandes cadenas. La generación de confianza del equipo de ventas se hace fundamental para que el cliente se sienta seguro ante la venta y valore pagar más por un servicio que le da más confianza y más comodidad a la hora de comprar.

Pero para conseguir esa confianza se necesita un proceso de selección de personal muy ajustado a las necesidades de tu negocio, con las ideas muy claras de lo que se busca. Pero además, desde los departamentos de marketing y recursos humanos, es necesario inculcar los valores de marca a los empleados de una forma clara y de alinearlos a las acciones de marketing que se planteen.

Una campaña de marketing que esté alejada de la realidad de las personas que componen tu empresa acabarán con más perjuicios que beneficios porque el cliente no encontrará en el trato con tu empresa lo que le vende tu campaña.

 


LAS PREFERENCIAS DEL NUEVO CONSUMIDOR

Según un estudio que realizó IBM sobre los hábitos de los consumidores en 19 países, el 43% de los consumidores prefiere la compra por internet pero, sólo el 29% ha realizado su última compra online. Además, el 60% cree importante conocer el stock del producto antes de acudir a la tienda y, el 46% demanda del vendedor le dé soluciones mediante un dispositivo móvil ante problemas de stock.

Otro dato importante de este estudio revela que, el 41% de los encuestados prefieren que los empleados de los comercios ofrezcan promociones especiales o personalizadas por encima información del producto.

Este estudio coincide exactamente con la situación que viví en la compra de mi nueva óptica. Yo, como consumidor, me desplazo a la tienda física conociendo toda la información que previamente he buscado en Internet y que necesito para realizar la compra, encontrando en la tienda un problema de stock que necesito que me solucionen.Lo único que busco es recibir un servicio y una solución a mi necesidad, sin embargo, lo que encuentro es una atención al cliente sólo enfocada a la información del producto, sin escuchar mis necesidades reales y sin ninguna empatía.

En determinados comercios ya se hacen patentes las conclusiones del estudio de IBM 
La atención al cliente actual se basa más en la fidelización que en dar información de producto Clic para tuitear
Si a todo esto sumamos que, como dice el  I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive, la confianza en la compra online está subiendo año tras año, las empresas que quieren mantener sus tiendas físicas tienen que hacer un especial hincapié en la atención al cliente como ese elemento diferenciador de las tiendas online. Sin embargo, las tiendas online tienen una gran oportunidad de suplir esa falta de sensaciones que proporciona una compra en directo con una facilidad de comunicación y con una excelente atención y servicio al cliente.

En definitiva, la atención al cliente sigue siendo un elemento diferenciador respecto a la competencia pero que, al igual que otras muchas disciplinas, tiene que adaptarse las nuevas circunstancias provocadas por las nuevas tecnologías y los nuevos comportamientos de los consumidores.

P.D.: Todo es relativo.

Antonio Perles.

 

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Antonio Perles Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad de Málaga en la Especialidad de Imagen y Sonido. Dedicado al mundo del marketing y la gestión de empresa. Especializado en los sectores B2B relacionados con la tecnología y los servicios TIC pero polivalente en otros sectores.

5 comentarios en “Una mala atención al cliente hunde tu plan de marketing

  • Hola Antonio, acabo de descubrir tu blog, y este post me ha parecido muy interesante.

    Lo que cuentas es algo que a todos como compradores nos ha pasado alguna vez, a mi me sucedió algo parecido ese mismo día en el mismo establecimiento, aunque sí me aplicaron el 21% (en todo caso tuve que devolverlo) pero también tuve las mismas sensaciones que tú, gente que me atendía sin tener ni idea de lo que me estaba vendiendo y colas para atenderme. Con lo del IVA creo que en fotografía sí que tenía letra pequeña.

    El caso es que sí, que la atención al cliente cada vez más resulta más importante si quieren retener clientes que no se les vayan al online. Es un factor diferencial, pero cada vez más el comercio online mejora más en este sentido.

    Saludos

    • Hola RaMGon, me alegra que hayas descubierto mi blog, todo un placer tenerte por aquí. Lo que cuento es algo que pasa con mucha frecuencia y no sólo en un gran almacén. Situaciones similares las puedes encontrar en la hostelería y en cualquier otro sector. Una pena porque es algo que es fácil de hacer, sólo es querer.

      En las tiendas físicas casi que el valor de la atención personalizada al cliente se va a quedar como un elemento muy diferenciador dado que en casi todo lo demás tiene mucha competencia con el medio online. Sin embargo, los ecommerce tienen mucho que desarrollar también en este sentido si quieren ganar la confianza definitiva de los consumidores. Este tema vale para los dos medios.

      Gracias de nuevo por tu comentario.

  • Hola Antonio,

    La atención al cliente, algo tan básico y tradicional que a día de hoy te ofrece la posibilidad de diferenciarte, cuando menos sorprendente. Pymes ansiosas en conseguir más clientes sea como sea: publicidad, redes sociales, cuñas de radio… y olvidan la atención al cliente. Me ha encantado tu artículo. Saludos

    • Muchas gracias por tu comentario Olga. Llevas razón, estamos invirtiendo todas nuestras energías en atraer al cliente y muchas veces nos olvidamos de que después, una vez en tu tienda física o en tu ecommerce hay que darles un servicio adecuado y la atención que están buscando. Gracias por tu aportación de nuevo.

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